 |
 |
Terminologia
Incydent – dowolne wydarzenie, nie będące częścią prawidłowego funkcjonowania serwisu. Jest przesłanką do złożenia zgłoszenia do Służby wsparcia technicznego.
Problem – incydent lub grupa incydentów, mających wspólną przyczynę.
Zgłoszenie (ticket) – informacja o incydencie/problemie. Tworzone jest automatycznie przez system opracowania zgłoszeń jako odpowiedź na wniosek klienta. Klient może zainicjować zgłoszenie za pomocą specjalnego interfejsu web lub wysyłając email pod określony adres.
Czas na rozpatrzenie zgłoszenia - bezpośredni czas na rozwiązanie problemu przez specjalistów Służby wsparcia technicznego SWD Software. Czas na rozpatrzenie zgłoszenia nie obejmuje oczekiwania na odpowiedź od strony zgłaszającej.
Dostarczanie aktualizacji, przedłużane corocznie, daje Klientowi prawo do korzystania z nowych wersji oprogramowania, opublikowanych przez producenta, w formie dystrybucji na płytach CD i uzyskania dostępu do repozytorium oprogramowania, zakupionego w SWD Software Sp. z o.o.
Wsparcie Techniczne (WT) – proces zapewnienia klientom, partnerom, programistom bezawaryjnej pracy z produktami zakupionymi od firmy SWD Software zgodnie z umową o poziomie usług, określoną w przypadku każdego z planów wsparcia technicznego.
Służba wsparcia technicznego – personel działu technicznego firmy SWD Software, realizujący działania w zakresie wsparcia technicznego.
Service Level Agreement (SLA) – umowa o poziomie usług, opisująca zakres i porządek oferowanego wsparcia technicznego.
Katalog usług
| Nazwa |
Opis |
| Opracowanie wpływających zgłoszeń |
- Rozwiązanie incydentów/problemów, praca nad zgłoszeniami odnoszącymi się do standardowej funkcjonalności oprogramowania zakupionego w firmie SWD Software, łącznie z nowymi wersjami, pakietami serwisowymi i poprawkami.
- Oferowanie aktualizacji oprogramowania, a także rozwiązań znanych problemów.
- Konsultacje dotyczące instalacji oprogramowania QNX i wyjaśnienia podstawowych zasad funkcjonowania komponentów oprogramowania QNX, innych programów zakupionych w firmie SWD Software.
- Praca nad zgłoszeniami związanymi z problemami kompatybilności sprzętu i oprogramowania dostarczanego przez SWD Software.
- Rozwiązanie incydentów/problemów, praca nad zgłoszeniami dotyczącymi pracy z oprogramowaniem z wykorzystaniem technologii oferowanych przez firmę SWD Software.
|
Wsparcie techniczne projektu klienta
(Dostępne w ramach płatnego wsparcia technicznego) |
- Dojazd do siedziby klienta w celu oceny projektu i rozwiązania powstałych problemów na miejscu.
- Diagnostyka platformy sprzętowej klienta w laboratorium działu technicznego firmy SWD Software.
- Prowadzenie równoległych działań na platformie sprzętowej klienta w laboratorium działu technicznego firmy SWD Software z klientem w ramach wsparcia technicznego projektu.
|
| Zasoby wsparcia technicznego |
- Zapewnienie dostępu do bazy danych komponentów oprogramowania i przykładów opracowań.
- Zapewnienie dostępu do bazy wiedzy.
- Zapewnienie dostępu do interfejsu systemu opracowania zgłoszeń.
|
Ograniczenia
| Nazwa |
Opis |
| Opracowanie wpływających zgłoszeń |
Wsparcie techniczne nie obejmuje następujących usług:
- Migracja oprogramowania
- Wersje beta i testowe publikacje oprogramowania (w danym przypadku wsparcie oferowane jest na podstawie umowy dotyczącej testów beta)
- Poprawki w oprogramowaniu lub środkach opracowania dla systemu operacyjnego firmy QSS
- Struktura i detale realizacji modeli programowania, nieopisane w oficjalnych publikacjach QSS
- Programy, stworzone przez użytkowników oprogramowania QSS
- Projektowanie, opracowanie i testowanie aplikacji. Specyficzne modyfikacje oprogramowania QSS mogą być realizowane przez dział opracowań specjalnych
- Dopasowanie charakterystyk technicznych oprogramowania QSS do konkretnych zadań. Zamówieniami tego typu zajmuje się dział opracowań specjalnych
- Opracowanie sterowników i pakietów wsparcia (BSP) na zamówienie. Zamówieniami tego typu zajmuje się dział opracowań specjalnych
|
Czas pracy służby wsparcia technicznego
| Zasoby |
Opis |
Grafik pracy |
| Specjaliści wsparcia technicznego |
Wsparcie techniczne obejmuje następujące usługi:
- Opracowanie zgłoszeń zarejestrowanych za pośrednictwem interfejsu web i poprzez pocztę elektroniczną
|
Dni robocze/godziny (od poniedziałku do piątku, od 08:00 do 16:00) |
| Zasoby wsparcia technicznego |
Wsparcie techniczne obejmuje następujące usługi:
- Dostęp do interfejsu web klienta, monitoringu i pracy nad zgłoszeniami
- Dostęp do bazy danych komponentów i przykładów opracowania
- Udostępnienie bazy wiedzy
|
Całodobowo, 24x7x365 |
Priorytety zgłoszeń
| Priorytet |
Opis |
| Najwyższy |
Praca systemu zakłócona całkowicie, co powoduje wstrzymanie pracy firmy. Żadna z prac nie może być realizowana |
| Wysoki |
Awarie podczas pracy systemu w trybie roboczym. Opracowywany system nie funkcjonuje lub funkcjonuje częściowo, przy czym część prac może być realizowana |
| Normalny |
Praca systemu lub eksploatacja spotykają się z problemami o charakterze nie krytycznym lub błędami, problemami, pojawiającymi się podczas korzystania z produktów, ich konfiguracji, instalacji itd. |
| Niski |
Minimalny wpływ na funkcjonowanie systemu, problemy nie mające charakteru krytycznego |
| Najniższy |
Zgłoszenie, dotyczące usługi konsultacyjnej |
Administrator wsparcia technicznego, w momencie wpłynięcia zgłoszenia, ma prawo do zmiany statusu zgłoszenia, zgodnie z tabelą priorytetów.
Informacje kontaktowe
Portal serwisowy dla klientów: http://rt.swdsoft.pl/helpdesk2/customer.pl
Adres poczty elektronicznej WT: support@swdsoft.pl
|
|
